Cara Komplain
Mengenal Perlindungan Konsumen
Sosialisasi Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen
Sesi 6 (90 menit) : Cara Komplain
PRA
Mencari bahan bacaan tentang komplain ternyata sangat menarik, karena pelaku usaha mempelajari sifat atau perilaku kita sebagai konsumen.
PENDAHULUAN
Mengapa harus komplain ?
Karena dengan komplain dari customer, Anda bisa tahu sejauh dan sebagus apa kualitas dari produk maupun pelayanan yang selama ini Anda berikan. Dengan adanya komplain dari customer, perusahaan dapat mengetahui kelemahan yang ada pada perusahaan dan memperbaiki kelemahan tersebut
PENGERTIAN
Menurut Tjiptono dalam (Darmajaya : 2016) berpendapat Keluhan atau complaint bisa diartikan sebagai ungkapan atau rasa kekecewaan.
Menurut Daryanto dan Setyabudi, (2014 : 32) Komplain atau keluhan adalah pengaduan atau penyampaian ketidakpuasan, ketidaknyamanan, kejengkelan, dan kemarahan atas service jasa atau produk.
Hal tersebut juga dikemukakan oleh Bell dan Luddington (2016 : 78), Keluhan pelanggan (customer complaint) adalah umpan balik (feedback) dari pelanggan yang ditujukan kepada perusahaan yang cenderung bersifat negatif. Umpan balik ini dapat dilakukan secara tertulis atau secara lisan.
Menurut (Azzahra, Z., & Yuliandhari, 2015) : Komplain adalah keluhan atau pengaduan konsumen pada produsen.
Menurut (Mayangsari, 2015) Keluhan atau komplain adalah pengaduan atau penyampaian ketidakpuasan, ketidaknyamanan, kejengkelan dan kemarahan atas pelayanan jasa atau produk dari pelanggan pada perusahaan yang cenderung bersifat negatif, penyampaiannya baik secara tertulis ataupun secara lisan. Biasanya dikarenakan masalah-perkara misalnya lemahnya tanggung jawab (responsiveness), lemahnya pertolongan dari staf perusahaan (helpfulness) ketersediaan produk (product availability), kebijakan toko/perusahaan (store policy), serta perubahan pelayanan (service recovery)”.
Sedangkan menurut Islami dalam (Pranendra, 2016) ”complaints are statements of customer dissatisfaction, regarding service standards, lack of action. Affects an individual customer or a group of customers”. Komplain adalah ekspersi ketidakpuasan dibuat untuk sebuah organisasi, yang berkaitan dengan produk penanganan keluhan itu sendiri dimana respon atau resolusi secara eksplist atau implisit yang diharapkan.
PENYEBAB KOMPLAIN
Menurut (Sunyoto, 2015), ada beberapa faktor yang menyebabkan pelanggan tidak puas yaitu:
1. Jika salah Menentukan Harga maka Pelanggan akan membandingkan harga produk dengan produk pada tempat lain. Perusahaan yang salah menentukan harga dengan menjual produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi harga jauh lebih mahal, pelanggan akan lebih memilih membeli produk pada tempat lain yang mematok harga yang lebih murah.
2. Jika pelayanan perusahaan tidak baik seperti tidak sopan dan tidak memenuhi keinginan pelangggan, maka akan membuat pelanggan tidak senang dengan membeli produk dan akan berpengaruh besar bagi perusahaan.
3. Jika suasana yang kurang nyaman seperti penataan dan interior ruangan akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Maka, pelanggan yang kurang puas akan merasa tidak nyaman berbelanja di tempat tersebut.
4. Karyawan yang kurang memahami tentang produk yang dijual, hal tersebut akan menyebabkan pelanggan merasa kesal dan tidak puas untuk pelayanan yang diberikan.
Sedangkan menurut Harris dalam (Budi, 2016) , faktor penyebab adanya keluhan yaitu :
1. Harga produk yang ditawarkan.
2. Karyawan yang kurang ramah.
3. Pelayanan yang kurang nyaman dan memuaskan.
4. Standar kualitas produk yang kurang memenuhi.
5. Fasilitas yang kurang memuaskan.
6. Pelanggan yang sangat perfeksionis.
7. Manajemen perusahan atau bisnis yang kurang sempurna
Menurut (Alma, 2016) , sebab timbulnya ketidakpuasan/keluhan antara lain :
1. Harapan yang tidak sesuai.
2. Pelayanan selama proses tidak memuaskan.
3. Perilaku karyawan kurang memuaskan.
4. Suasana dan kondisi area lingkungan tidak menunjang.
5. Harga tidak sinkron.
6. Promosi/iklan terlalu berlebihan, tidak sesuai dengan ekspetasi.
TIPE KOMPLAIN
Menurut Wahjono dalam (Marliana, 2017) bahwa Pelanggan-yang melakukan keluhan memiliki tiga tipe, antara lain:
1. Yang mengetahui haknya, percaya diri, dan memahami persis cara mereka menyampaikan komplain, yaitu Active complainers.
2. Yakni mereka yang lebih suka menyampaikan keluhan mereka kepada orang lain (teman, keluarga, tetangga, rekan kerja) daripada langsung kepada perusahaan yang bersangkutan, cenderung langsung berganti pemasok, dan tidak pernah kembali lagi ke perusahaan yang mengecewakan mereka, yaitu Inactive complainers.
3. Yakni komplain terhadap siapapun untuk masalah apapun, kadangkala berlaku kasar dan agresif, dan hampir tidak mungkin dipuaskan karena tujuan komplainnya lebih dilatarbelakangi keinginan untuk mencari ‘untung’ atau merupakan “wrong customers” yang harus dihindari kualitas, yaitu Hyperactive complainers.
TUJUAN Menyampaikan Komplain
Dalam Tjiptono (2017 : 101) pada hakikatnya ada tujuan utama pelanggan menyampaikan complain.
1. Untuk menutupi kerugian ekonomis, yang biasanya diwujudkan dengan melakukan voice response atau third party response yaitu respon ini ditujukan pada
2. objek-objek eksternak yang tidak secara langsung terlibat dalam pengalaman yang tidak memuaskan (contohnya, surat kabar, Lembaga konsumen, Lembaga bantuan hukum, dan sebagainya). Bentuk responnya bisa barupa menunutut ganti rugi secara hukum, mengadu lewat media massa (surat pembaca, koran, dan lainnya) atau ssecara langsung mendatangi Lembaga konsumen atau instansi hukum. Tindakan seperti ini sangat ditakuti oleh sebagian besar perusahaan yang tisak memberikan pelayanan baik kepada pelanggannya atau perusahaan yang tidak memiliki prosedur penanganan keluhanyang efektif.
3. Memperbaiki citra diri (Self Image)
Apabila citra diri pelanggan berkaitan erat dengan pembelian barang dan jasa tertentu, maka ketidakpuasan terhadap barang atau jasa yang dibeli tertentu.
MEMULAI Komplain
1. Pastikan komplain Anda didengarkan.
Jika kita merasa tidak mendapat apa yang kita inginkan atau diperlakukan secara buruk, kita sebaiknya bicara agar masalah kita bisa diatasi. Bersiaplah menjadi sedikit memaksa dan mempertahankan argumen kita. Jika kita tidak membuat diri Anda didengar, ada kemungkinan komplain kita akan diabaikan begitu saja.
2. Lakukan komplain segera.
Lakukan komplain ketika kejadiannya masih segar di ingatan kita dan orang-orang yang terlibat masih berada di tempat. Jika kita menunggu dan melakukannya nanti, membuat komplain akan menjadi sedikit lebih sulit. Coba lakukan komplain di hari yang sama dengan hari kejadian atau insidennya. Jika itu tidak memungkinkan, lakukan di minggu atau bulan yang sama. Intinya, semakin cepat, semakin baik.
3. Cari seseorang yang memang bisa membantu.
Jangan menjadi seseorang yang marah-marah ke pramugari karena kita akan ketinggalan pesawat transit. Pramugari tidak bisa melakukan apa-apa akan masalah itu, dan kita malah membuat situasinya menjadi lebih buruk. Daripada langsung melakukan komplain ke orang pertama yang kita temui, pikirkan terlebih dahulu situasi kita dan siapa orang yang bisa melakukan sesuatu untuk menyelesaikan masalah kita, atau paling tidak mempertemukan kita dengan orang yang bisa membantu.
– Banyak toko memiliki meja informasi atau bantuan dengan satu pegawai yang selalu siap siaga membantu kita ketika Anda mendapat masalah. Sebelum kita langsung komplain ke kasir toko, cari tahu terlebih dahulu apakah ada orang yang lebih tepat untuk kita ajak bicara langsung.
– kita bisa mulai dari orang yang melakukan pencatatan, atau pelayan restoran yang melayani kita, Tetapi orang-orang ini biasanya hanya bisa membantu kita mengatasi masalah minor. Jika masalah kita lebih besar daripada serangga yang hinggap di sup kita atau ingin mengembalikan perabotan yang rusak, kita kemungkinan perlu bicara ke manajer toko tersebut.
– Jika kita menelepon layanan konsumen, pastikan kita memang punya komplain yang ingin disampaikan, dan minta bicara dengan orang yang tepat.
4. Jelaskan masalahnya serta solusi yang Kita inginkan.
Ketika kita sudah menemukan orang yang tepat untuk bicara, jelaskan situasi atau komplain kita dengan jelas serta bagaimana solusi yang diinginkan. Jika kita ingin uang kita kembali, sebutkan nominalnya secara spesifik. Jika masalahnya adalah pelayanan dan kita ingin mendapat penjelasan, katakanlah. Orang yang mendengarkan komplain kita bisa memecahkan masalah lebih mudah jika kita bisa menjelaskannya secara lengkap dan spesifik.
Sebutkan nama lawan bicara kita dan perkenalkan juga diri kita, Sebuah perkenalan formal adalah cara yang bagus untuk membuat lawan bicara kita berhenti melakukan kegiatannya dan menyimak kita dengan baik. “Hello, Pak Arif, saya Budi. Apa kabar? Begini, ini memang bukan salah Pak Arif, tapi… “
Bicaralah padanya seolah dia adalah seorang kepercayaan dan kita ingin mengatakan sebuah rahasia padanya. Mulailah dengan mengatakan bahwa kita tidak menyalahkannya secara pribadi atas masalah atau kesalahan yang terjadi, tetapi akan sangat senang jika dia bisa membantu mengatasinya.
5. Tersenyum.
Poin ini tidak bisa ditekankan lebih jelas lagi. Kita tidak akan pernah disebut terlalu sering tersenyum. Orang akan lebih senang menanggapi orang lain yang tersenyum. Kita dijamin akan mendapat tanggapan yang lebih baik dan lembut ketika Kita tersenyum.
6. Jangan menjadi emosional.
Jangan terus-menerus bicara dan menjelaskan betapa marahnya Kita atas kejadian ini. Jangan meninggikan suara atau membuat gerakan marah. Kunci dari mendapatkan apa yang Kita inginkan dari situasi ini adalah membuat orang yang menerima komplain kita bisa membantu mencarikan solusi yang memihak pada Kita. Jika tindakan Anda terlihat mengancam, kemungkinan kita mendapat apa yang kita inginkan akan lebih kecil.
– Kendalikan bahasa tubuh dan ekspresi wajah kita sehingga kita bisa terlihat tenang dan waspada. Jangan melakukan gerakan dan ekspresi seperti memutar mata, menyilangkan tangan, dan gerakan lain yang memperlihatkan bahwa kita akan segera kehilangan kesabaran.
– Tunggu dengan sabar. Agar uang kita kembali, mendapat permintaan maaf, atau apa pun sesuai permintaan, kita mungkin perlu menunggu sampai perwakilan layanan konsumen mendapat izin dari atasannya. Membuat ketegangan lebih dengan bersikap tidak sabar adalah tingkah laku yang kasar dan tidak pantas. Tunggulah dengan tenang dan sabar selagi masalah kita sedang berusaha diatasi.
7. Ucapkan terima kasih kepada orang yang sudah meluangkan waktu menghadapi Kita.
Jika Kita berhasil mendapatkan apa yang Kita inginkan, ucapan terima kasih yang tulus adalah sebuah keharusan. Jika Kita tidak mendapatkan apa yang Kita inginkan, Kita harus memutuskan apakah kita sebaiknya melakukan komplain lebih lanjut atau tidak.
Pastikan kita mengingat dan/atau mencatat nama orang atau perwakilan yang menerima komplain untuk membuat orang tersebut sadar bahwa kita serius dan dia mungkin diminta pertanggungjawaban nantinya.
Komplain LEBIH LANJUT
1. Tuliskan detailnya.
Jika kita sudah memutuskan bahwa sudah saatnya komplain ini melibatkan pihak yang lebih berwenang di perusahaan tersebut, mulailah dengan menuliskan semua detail dan rincian kejadian yang dipermasalahkan. Tulis tanggal, jumlah uang yang dikeluarkan, dan semua informasi relevan dengan kejadian tersebut. Tulis nama pegawai atau petugas layanan konsumen yang menerima komplain Kita, dan jelaskan percakapan serta hasil yang kita peroleh darinya.
2. Tulis surat komplain formal.
Cari alamat atau surel bagian yang menerima dan menangani komplain di perusahaan tersebut. Buat surat yang ramah namun tegas berisi tentang apa yang terjadi dan apa solusi yang kita inginkan. Jabarkan semuanya dengan jelas dan minta balasan dalam tenggat waktu tertentu — umumnya, seminggu adalah batas waktu yang paling tepat. Sertakan juga informasi kontak kita dan kapan kita bisa dihubungi.
Surel biasanya cara yang paling cepat untuk menghubungi seseorang secara tertulis. Tetapi kita juga bisa mencetak surat kita dan mengirimkannya melalui pos.
– Simpan catatan korespondensi pada masalah tersebut dari titik ini dan selanjutnya.
– Jika kita puas dengan balasan yang kita dapatkan, buat surat ucapan terima kasih dan nyatakan bahwa masalah kita sudah teratasi. Jika kita tidak mendapat balasan, atau balasan tersebut terkesan menganggap remeh dan tidak sesuai keinginan, terus lakukan komplain, dan dengan skala yang lebih tinggi.
3. Email CEO perusahaan tersebut.
Jangan takut membuat komplain ke jajaran tinggi perusahaan jika kita memang tidak bisa menghubungi atau tidak bisa mendapatkan apa yang kita inginkan dari pegawai atau manajer perusahaan tersebut. Jika kesalahan dari perusahaan tersebut sangat buruk dan membahayakan kita, CEO perusahaan tersebut tentunya perlu tahu tentang itu. Gigihlah. Kirim email ke CEO perusahaan tersebut tiap minggu sampai Anda mendapatkan balasan.
4. Kirim di Facebook atau Twitter.
Ini menjadi cara yang semakin efektif untuk mendapatkan perhatian perusahaan yang sulit dihubungi atau dijangkau. Buat sebuah kiriman atau tweet yang menjelaskan apa yang terjadi dan mintalah bantuan. Pastikan akun Facebook atau Twitter perusahaan tersebut bisa melihatnya (dengan tag atau mention misalnya). Karena komplain kita masuk ke forum publik, kita kemungkinan akan mendapat tanggapan dengan sangat cepat.
– Jangan gunakan cara ini sebelum kita mencoba menghubungi perusahaan tersebut secara pribadi namun tidak membuahkan hasil.
– kita akan mendapat hasil yang lebih baik jika kita tidak menjelek-jelekkan perusahaan tersebut di forum publik. Pastikan kiriman atau tweet kita terkesan tenang dan terus terang. Jangan mengomel.
5. Minta bantuan penasihat.
Jika kita memang merasa masalah yang kita hadapi serius dan merasa perusahaan tersebut merampas hak yang harusnya kita peroleh, carilah pihak luar yang bisa membantu kita mengatasi masalah yang dialami.
– Jika melakukan komplain sendirian tidak membuahkan hasil, mungkin hasilnya akan berbeda jika ada bantuan dari pihak luar.
sumber : dari berbagai literatur dan wikihow
